企业对企业的客户要求日益攀高，舒服的体验、更快的反应时间……麦肯锡近日对1,000家b2b决策者进行的调查显示，与供应商缺乏互动、外包商反应速度不够快，是企业的“痛点”，比价格考量的重要性要高出两倍。另一方面，数字解决方案在管理层的战略思考中占着极其重要的位置，被认为是使日常任务更有效率的途径。约86％的受访者则表示，他们更倾向使用自助服务工具进行重新订购，而不愿意与销售代表交互。
以客户为中心的策略，向来为b2c专有，但是在日益复杂化、从发生剧变的b2b竞争大环境中，越来越多的行业b2b公司，也不得不对之作出反应，开始改变商业模式，正视数字化，企图以客户为中心的战略取得成功。
尽管数字化被视为是竞争工具，然而，大多数大型b2b公司很难在既定的业务系统之外创造价值。目前许多公司仍需要几天时间提供报价，要求客户填写复杂的订单，并且不跟进下单状态等，让客户欲求无门。因此，尽管大多数b2b公司希望走向数字化，现实却往往遥不及如此愿景。
问题的根源在于企业对b2b客户旅程的作用上的认知
b2b关系更长远
相对于b2c中的“非订阅”、商品交易购买模式，在b2b行业中，客户关系更多是较为长期、深远的，重购的可能性也非常高。因此售后服务和重购的旅程，与供应商共同开发产品，更是常见的，也是对产品的一个重要根基。
b2b旅程日益复杂
涉及更多决策者 b2c的交易性模式一般为供应商提供的标准化产品，选择与决策过程相对简单些。b2b则涉及更多，包括对产品、服务进行评估，更常需对设计或过程进行调整，协调定期交货、价格、数量、交付条款和其他要点的协商等。整个过程牵涉到更多的人为的决策和商榷过程。
b2b要求更高度的定制化
b2b供应商更需要对产品和服务作出调整，适应客户的运营流程，因此必须具备高度的灵活性，满足关键客户的需求，增强客户体验。
b2b交易额往往较大
b2c可以是企业的数字游戏，而不太重视个体客户的价值。因此在b2b的个别客户关系非常重要，卖家自然竭尽全力保持客户满意和忠诚度。
b2b的新战役铁定是会在数字和非数字的智慧结合与跨功能转型的层面进行。b2b企业如何通过数字化实现公司整体的，包括其文化的设置，争取客户体验，争取在差异化和竞争优势上提供的机遇。尤其在互联通信时代，数字工具迅速进入b2b领域的当儿，这是在b2b更复杂的客户关系中实现数字和人际互动之间的微妙平衡。
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